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角色。 周明新写于2019，10，1 己亥，癸酉，辛未 妻子这段时间爱上了老盛昌的汤包和虾肉馄钝，她说老盛昌的汤包里的肉吃起来没有太重的香料，有肉的原本香味。可能他们用的肉比较好，虽然最近的老盛昌到家有两公里多路，但只要妻子爱吃，跑一点路又算得了什么。一天早上6点钟，我骑电动车去2公里外的一家老盛昌连锁店去买虾肉馄饨，车骑到半路上，突然想起来忘带饭盒了，因为要用老盛昌的塑料餐盒打包要多收一块五毛钱，多花钱不说，烧开的馄钝汤也可能会溶解塑料餐盒的塑料微粒，那也可能会损伤健康，还有塑料餐盒在加工好后会去清洗吗，会不会有机器加工后的残余污染呢，所以，还是用自己家的玻璃饭盒好一些，虽然再返回家有点麻烦，但为了家人的健康也是值得的，再说辛苦跑来跑去的是车轮，我只不过是多拧几次电门罢了，于是赶紧又返回家拿上饭盒。 在餐厅前台付好钱后，我将玻璃饭盒和小票放到后厨的窗口排队，来打包买汤包和馄饨排队的人有三五个，都在后厨附近的餐桌边上坐着等，因为付款的小票上有号码，所以不用站着排队。餐厅里面的每个桌子都坐着一个或两个堂吃的客人，我也坐在一个椅子上等着。后厨门口有三个女服务员，一个在给门前的包子外卖窗口推送蒸好的包子，还有一个正在给堂吃的人端送早点，第三个在给外带的打包，这时候从外面走进来一个粗壮的约50多岁的男子，他环顾一下四周没有空桌子，就来到了一个客人刚吃好要离开的桌子旁，对那个刚送完包子推着空车回来的服务员说，“喂，把这个桌子给我收拾一下”，这个女服务员约摸三，四十岁的样子，个子中上，身板比较结实，这个女服务员回答道: “等一下，我现在手里还推着东西，怎么收拾”，那个粗壮的男子一下子被激怒了，“你它马的，干活就干活，你哪来这么多废话呢。”那个女服务员小声怼道:“难道只能让你说话，别人就不能说话了吗？我手里东西不放下，怎么收拾桌子，难道我就不能解释一下吗？”那个粗壮的男子被怼的更加愤怒了，”你马的，我说一句，你说的比我还多，你哪来那么多屁话呢。” 这个粗壮的男子边骂边摇头，然后和朝这边看过来的几个客人交流了一下眼神，希望能得到这些食客的支持，但是只有边上一个40来岁，剃的只有头顶一撮毛的胖男子对这个恼怒的男子笑了笑，这时，那个怼话的女服务员拿着抹布走过来把桌子擦干净了，粗壮的男子坐下后，将号码铁牌子用力在桌子上敲了两下，口中还骂了两句它马的，那个女服务员虽没有回骂，但回到了后厨的窗口也将手里的抹布和收回来的餐具用力一扔，发出了清脆的撞击声音。 我拿好打包好的馄钝，在回家的路上想了很多，为什么人与人之间会有这些矛盾呢？今天的吵骂中到底谁不对呢？ 或许这个粗壮的男子刚刚打输了麻将，或许这个女服务员在家里刚吵过架，或许他们先前都经历了什么不愉快的事情，导致现在的心理还在受影响。或许他们天生的性格就是这样的，说话的方式和方法几十年就是这样冲冲的，他们都已习惯于这种交流方式了，两个冲的人碰到了一起，自然就容易产生冲突，或许……。但是粗壮男子骂这个服务员，其实他是在抱怨这个女服务员的服务态度问题，而女服务员呢，她也是在**粗壮男子的语言礼貌问题。任何冲突的背后都是两方的诉求的不对称和标准的不一致，虽然他们对自己要求不高，但他们却都要求别人做的很好，往往别人做的达不到他们的期望，他们就埋怨，甚至骂人，却不管是不是他们自己的恶劣招来的。 在生活中，人们之间的冲突不但不可怕，而且还是我们彼此自我完善的必然之路，只有在冲突中，我们才会反思自己，调整自己，为了避免类似于上次的冲突，在日积月累的调整后，我们与别人的冲突将会越来越少，我们就会变得世故通达起来。要是没有冲突，我们就无法认识到自己的问题，冲突就像一面镜子一样，能让我们看清楚我们的缺点，通过镜子我们也可以把自己的脸化妆的更美，把自己打扮的更好看，所以经过这次冲突，这个女服务员如果想避免下次被别人骂，就会调整自己的态度变的热情、耐心点，而该男子如果要避免下次被人呛，就要学会礼貌地说话。所以说这两个相互吵骂的人，其实在实质上都是帮助了对方，只不过他们自己没有意识到这一点罢了。 再有，我们每个人都要在生活中扮演很多种角色，在家要当父亲，丈夫，儿子，兄弟等，在外要当领导，下级，同事，客户，朋友等等，不管自己是不是一个能力超强的人，能不能在每个角色中出类拔萃，脱颖而出暂且不论。但有两点我们是必须要做到的，第一，角色不能混乱，要随着身份的转换立即划断，不能把另一个角色经历的兴奋或不愉快的心情带到下一个角色里面去。记得20年前学习服装设计时，遇到过一位中国纺织大学的老师叫叶智勇，教艺术设计和扎染的，那时他大概40多岁，中等的个子，适中的身材，穿着黑色的裤子和灰色的夹克，头发有点蓬乱，好像是用手抓梳到一边，初见他时，他看上去有点木纳，话也很少，打招呼时他还有点脸红。可是，他的第一堂课却给我们一个很大的意外，当他走进教室将书放在讲台上，然后大致介绍了一下他自己，他是苗族人，从小就喜欢美术，年轻时下放过农村，后来恢复考试，考上了中央美院被分配到了中国纺织大学当了一名老师，他的一幅画作还被北京故宫博物馆收藏。在介绍自己后，他便开始讲课，当他打开书后，好像被打了一针鸡血，立即就像换了一个人似的，他的脸瞬间笑得就像绽放的**花，他边讲课边夸张地做着动作，简直可以用手舞足蹈来形容了，他的语言也一下子变得生动活泼，幽默风趣起来，同学们时时被他逗得哈哈大笑，大家的注意力就一下子被集中起来了，同学们像被施了魔法一样，被他带入了一个艺术想象的空间。在同学们还没有回过神来的时候，一节课就结束了。可是在下课后，当他离开了教室，他就又回到了少言寡语，腼腆微笑的状态。这位老师给我留下了深刻的印象，让我知道了什么叫做敬业，什么叫做角色转换。还有一个例子是我村子里的老村长的故事，老村长年轻的时候就当村长，这天在家里和老婆吵架后，老婆气的躺在床上抹眼泪，这时候，乡里有领导来村子工作，中午要到他们家吃饭，而老村长老婆呢，一听到乡里干部要来吃饭，立马从床上蹦起来，又是杀鸡，又是洗菜，然后笑嘻嘻地把菜端上来，还笑着给乡里的领导敬酒，乡里的领导走后，村长老婆又去床上躺下抹眼泪，最后，以村长向老婆赔礼道歉后和解。这个村长老婆的角色转换做的就非常好，一点也没有混乱，也巩固了丈夫几十年村长的职务。而餐厅的这个女服务员呢，不管你在家里是不是一个对丈夫呼来喝去的蛮妻，只要你进入餐厅，穿上那套工作服后，你就应该立马调整自己进入服务者的角色，微笑、耐心、亲切才是你应该展现给客人的表情。而那个粗壮的男子呢，不管你是否输了钱，或受了老婆的气，只要你进入了餐厅这个公共的环境，就应该调整自己为一个有彬彬有礼的客人。第二，角色的定义和要求必须要搞清楚。或许这个小餐厅比较难招聘到服务员，所以也就不愿花费成本去培训服务员，又担心服务员离职，所以也不敢过多要求服务员。虽然小餐厅对服务员的服务标准的培训做的不好，但是社会上大的餐厅对服务员的服务标准的培训却是做的很好，所以当客人体验过了好的服务后，往往就会提高他们对服务质量的预期，而低劣的服务态度就很容易让这些客人难以接受，从而发生抱怨甚至骂人。作为一个服务者，你应该要明白服务者这个角色的定义和要求，要熟悉和掌握好这个角色的行为标准，并不断地去练习，去思考来提高自己的服务水平。当进入了服务者的角色后，你就要一直从服务者的身份去思考，一直从服务者的角度去说话。而那个粗壮男子也同样忘记了自己的角色转换，也没明白作为一个客人的行为标准，你可以在你的工作场所和工友们说粗话，但是到了一个公共的环境，你就应该要调整好你的角色，表现出这个角色应该有的文明行为。在公共的环境里，大家都在看着你，大家会用社会的标准来衡量你，你的粗口不但没给你长脸，反而把自己抹黑！
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